Ombudsmann
Der Ombudsmann ist die zumeist ehrenamtliche Aufgabe eines Menschen, Ungerechtigkeiten gegenüber bestimmten Personen (oder Personengruppen) in einer Organisation oder in der Öffentlichkeit zu verhindern. Es handelt sich um einen außergerichtlichen und unparteiischen Vertreter, der die Position eines Streitschlichters einnimmt und Stellung bezieht, wenn sich beispielsweise Versicherungsunternehmen nicht mit Versicherten einigen können. Er hat dabei die besondere Aufgabe neutral zu bleiben und unabhängige Entscheidungen zu treffen. Es gibt solche Positionen sowohl bei gesetzlichen Krankenkassen als auch in der privaten Krankenversicherung.
Durch die neutrale Stellung des Ombudsmanns besteht seine Hauptaufgabe darin, Streitigkeiten oder Missverständnisse zwischen zwei Parteien, im Falle der Versicherung zwischen zwei Vertragspartnern, aufzuklären und wenn möglich einvernehmlich zu beheben. In Bezug auf die Versicherung können solche Zwistigkeiten zwischen der Versicherungsanstalt, dem Versicherungsvermittler sowie dem Versicherungsberater und dem Versicherten selbst auftreten. Der Ombudsmann wird bei solchen Fällen hinzugezogen, um eine Einigung der Parteien herbeizuführen und gerichtliche Schritte zu verhindern.
Richtet beispielsweise ein Versicherter eine Beschwerde an den Ombudsmann, erhält er zunächst eine Eingangsbestätigung mit Informationen zu der weiteren Vorgehensweise. Zudem kann der Ombudsmann weitere für ihn notwendige Informationen anfordern. Diese Beschwerde kann der Versicherte schriftlich per Post oder auch per Email an den Ombudsmann senden. Wichtige Angaben sind dabei die eigene Anschrift, das Datum sowie Telefon- und Versicherungsnummer. Der Grund der Beschwerde muss so detailliert wie möglich aufgeführt werden. Auch ist es hilfreich, alle den Beschwerdefall betreffenden Unterlagen als Kopie mitzusenden. Wenn die Beschwerde über eine dritte Person eingeleitet wird, bedarf es einer rechtsgültigen Vollmacht, die den Dritten befugt, in diesem Fall zu agieren. Das Versicherungsunternehmen erhält von dem Ombudsmann eine Kopie der eingegangenen Beschwerde, damit es die Möglichkeit hat, in dem jeweiligen Fall Stellung zu beziehen. Diese Stellungnahme ist normalerweise innerhalb einer Woche vorliegend.
Hat der Ombudsmann bis zu diesem Zeitpunkt sämtliche vorhandenen Unterlagen erhalten, kann er eine Entscheidung treffen und eine Konfliktlösung präsentieren. Dennoch kann sich das gesamte Verfahren auch über den Zeitraum von mehreren Monaten erstrecken. So kann man von einer Mindestbearbeitungsdauer von etwa sechs Wochen rechnen, da der Ombudsmann für seine Entscheidungsfindung unbedingt die Stellungnahme der Versicherungsanstalt vorliegen haben muss. Es müssen beide Parteien die Möglichkeit haben, die eigene Position darstellen zu können. Es erfolgt ein gestaffeltes Beschwerdesystem, das die eingehenden Beschwerden nach der jeweiligen Dringlichkeit einteilt. So werden beispielsweise Beschwerden aufgrund von dem Verlust des Versicherungsschutzes oder auch die Erstattung von lebensnotwendigen Behandlungen bevorzugt behandelt. Sofern das Verfahren beendet wurde, erhält der Versicherte eine schriftliche Nachricht über den Ausgang des Streitfalles respektive einer schriftlichen Empfehlung des Ombudsmannes.
Für den Versicherungsnehmer bleibt der Weg über den Ombudsmann kostenfrei. Fallen jedoch Kosten an, wie zum Beispiel Portokosten oder Telefongebühren, muss der Versicherte dafür selber aufkommen.
